서비스 경험 디자인

사용자 유형별 조사 계획

• 사용자의 계층별 성향을 조사하여 서비스 디자인 요소 간의 관걔성을 확립하고 대상서비스 디자인 요소를 설정할 수 있다.

1.조사 계획 설문

조사 계획 설문은 관심 있는 특정 주제에 관한 사람들의 행동, 태도를 이해하기 위해 조 사 초기 단계에서 사용하는 방법이다. 일반적인 시장 조사를 위한 설문과 달리 이 단계에 서 진행되는 조사 계획 설문은 짧고 간결하며 어렵지 않은 질문으로 구성된다. 이를 통해 주제를 더 빨리 파악하고, 흥미로운 사용자의 패턴을 알 수 있으며, 조사를 어디에 집중해 서 진행할지를 결정할 수 있다. 조사 계획 설문은 문화 인류학적 조사를 위해 참가자를 가려내고 선정하는 데 사용할 수 있다. 또 설문 조사에서 얻은 초기 결과가 애초에 팀에서 예상했던 바와 크게 다르다면 연구 계획을 수정할 수도 있다.

2.사용자 조사 계획

사용자 조사 계획은 프로젝트 조사를 설계하는 방법으로 조사를 위해 실행해야 할 일의 모든 측면을 결정한다. 이 방법은 조사 대상의 유형, 적정 인원수, 조사를 통해 알고자 하는 것, 참가자와의 소통 을 위한 방식, 사용자 정보 등을 수집하는 데 필요한 방법과 그에 대한 설명, 단계별 산출 물, 일정, 예산 등을 포함하는 조사의 목적을 제시한다.

3.조사 참가자 개인 정보 관리

조사 참가자 동의서는 제안된 방법 및 예상 연구 대상자들에게 정보를 전달하기 위해 계 획 된 절차에 대한 설명을 포함하여 작성하고, 조사 전에 참가자의 서면 동의를 얻는다. 결과에 개인의 신분이 노출될 만한 개인 신상 정보는 포함되지 않으며, 연구 결과가 출판 되거나 연구 결과가 공개될 때에도 개인 신상 정보는 포함되지 않도록 한다. 책임자는 수 집된 개인 정보들이 누출되지 않도록 감독한다.

사용자 유형별 조사 진행

• 목표 사용자의 생활 태도와 서비스·경험에 대한 조사를 바탕으로 잠재 요구를 파악 할 수 있다

1. 5가지 인간 요소

5가지 인간 요소는 현장에서 관찰을 할 때 필요한 방법으로, 전체적인 사용자 경험을 만 드는 신체적·인지적·사회적·문화적·감정적 요인을 확인하여 이것들이 사람들의 전반 적인 경험에 어떤 영향을 주는지 알 수 있다. 사용자 경험을 조사 분석할 때, 이 5가지 요 소를 총체적으로 고려하면 인간에 대한 보다 풍부한 연구 결과를 얻을 수 있다.

2.현장 조사

현장 조사는 해당 서비스가 제공되는 현장을 직접 방문하여 현장의 분위기를 파악하고 사 용자들이 지닌 요구 사항을 빠르게 파악함으로써 공감대를 형성할 수 있는 방법이다. 짧 은 시간 동안 다양한 사용자 유형의 행동을 관찰·비교하거나, 조사자가 직접 체험을 병 행할 수 있어 짧은 시간 동안 다양한 단서들을 도출할 수 있다.

1. 특징
   

   조사자들은 현장에서 사람들의 활동을 직접 확인함으로써 관련된 행동을 쉽게 이해할 수 있다. 설문지나 포커스 그룹 인터뷰와는 다르게, 현장 방문을 통해서는 관찰과 관찰 결과 에 대해 발견점을 도출하는 것이 중요하다.

2. 진행 방식
   

   조사자는 현장 조사 중에 궁금한 점이 있다면, 참가자에게 구체적인 활동이나 사용하는 물건에 대해 “왜 그렇게 행동하셨는지 구체적으로 말씀해 주시겠어요?”라는 개방형 질문 으로 대화를 이끌어 나간다. 이를 통해서 종종 기존에 발견하지 못했던 새로운 행동 패턴 이나 잠재된 요구 사항을 발견할 수 있다.

3.심층 인터뷰

심층 인터뷰는 질문과 관찰을 동시에 활동하여 사람들의 행동과 동기를 파악하는 등 삶에 대한 깊고 풍부한 이해를 돕기 때문에 대부분의 조사 단계에서 매우 중요한 역할을 한다. 심층 인터뷰를 활용하여 사용자 서비스 이용 특성 및 내재된 요구 사항을 파악하고 핵심 이슈를 추출할 수 있다.

1. 특징
   

   심층 인터뷰와 같은 문화 인류학적 인터뷰는 사용자의 친숙한 장소에서, 사용자의 관점으 로 그들의 행동과 경험을 이해하기 위해 진행한다. 조사자는 이러한 개방형 조사 방식을 통해서 사용자가 자신의 이야기를 할 수 있도록 격려함으로써 미리 정해진 질문은 하는 설문 조사 방식에 비해 사람들의 삶을 보다 적극적으로 이해할 수 있다.

2. 진행 방식
   

   심층 인터뷰는 가능한 한 실제 사람들의 행동이 일어나는 현장이나 맥락에서 진행함으로 써 사용자가 자신의 활동을 조사자 앞에서 시연하고, 그 경험을 공유할 수 있도록 한다. 사람들을 인위적이거나 불편한 상황이 아닌 자신의 공간에서 훨씬 더 편안하게 말하고 행 동할 수 있도록 하는 것이 중요하다.

비디오 에스노그래피(Video Ethnography)

비디오 에스노그래피는 영상 인류학 분야에서 차용된 방법이다. 행동 패턴과 통찰을 확인 하기 위해 분석 가능한 비디오를 이용하여 상황 속에서 일어나는 사람들의 활동과 사건을 포착하는 것이 이 방법의 목적이다.

1. 특징
   

   비디오 에스노그래피는 서비스 프로세스, 공공장소 같은 역동적인 상황, 대화나 사람들이 말로 설명할 수 없는 경험 등을 기록하는 데 편리하다. 반면에 이 방법은 사진 촬영에 비 해 그것을 분석하는 데 시간이 많이 소요된다.

2. 진행 방식
   

   비디오 에스노그래피의 진행 방식은 조사자가 영상을 직접 촬영할 수도 있고, 참가자가 스스로 녹화하는 방식으로 진행될 수도 있다. 먼저 녹화를 위한 가이드라인을 만들고 동 의를 얻은 후, 비디오를 녹화하여 추후 분석에 활용한다.

조사 내용 정리

• 서비스 환경에 대한 사용자의 요구 조건을 사전에 예측하여 이를 충족시킬 수 있는 요건·사례를 수집할 수 있다
• 사용자의 경험과 행동에 영향을 미치는 요소들을 파악하여 이를 디자인 전략으로 적 용할 수 있다.

조사 내용 공유

공유하기는 조사를 진행하면서 찾아낸 현상들을 기회와 아이디어, 그리고 해결 방안을 도 출할 수 있도록 하는 자료와 정보를 공유 지식으로 전환시키는 방법이다. 이때 팀원들에 게 조사자가 본 내용에 대해 가능한 한 구체적인 세부 정보를 제공함으로써 팀원들이 특 정 문제에 대한 해결 방안을 상상하도록 돕는 것을 목적으로 한다.